Calidad la mejor garantía

Por Yolanda Molina Pérez

Sumario:¿Calidad? ¿Garantía?¿Oferta?, interrogantes aún por resolver en las cadenas de tiendas recaudadoras de divisas en nuestro país, a insatisfacciones , mecanismos y necesidades, un acercamiento.

Los toma en sus manos, los mira una y otra vez, busca igual modelo, otro color, lo examina cuidadosamente, lo pone en su pie izquierdo, pero la contracción de las comisuras de los labios que obtuvo como respuesta de otra cliente al preguntar ¿saldrán buenos?, la desilusionó del todo, coloca el zapato nuevamente en el estante, aprieta el monedero en su mano y abandona la tienda sin comprar.
No se atreve a correr el riesgo de invertir sus ahorros en unos zapatos que necesita, pero la espanta la respuesta a la pregunta hecha por todos: ¡¿cómo saldrán?!...
Que tire la primera piedra el cubano que no haya pasado por igual situación, aún cuando sea solvente, a nadie le gusta tirar su dinero, pero la “fama” que antecede a algunos productos de nuestra red comercial, es un desaliento para los presumibles compradores, especialmente para quienes tienen que sacrificarse en aras de lograr reunir una cantidad suficiente que les permita al menos hacer el intento de satisfacer una necesidad, eso si la calidad del producto se lo permite.

¿QUÉ ES LA CALIDAD?
La palabra calidad tiene múltiples significados. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo. La calidad es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
En recorridos por varias unidades de la ciudad de Pinar del Río, pertenecientes a las sucursales de CIMEX, TRD Caribe y Cubalse hubo coincidencia en los criterios de los directivos al declarar que la calidad de lo que venden no es la mejor, pero ellos sólo son intermediarios, la reciben y deben comercializarla, cuando comienzan las devoluciones y los reclamos entonces, comienza otra parte de la historia…
De acuerdo a la naturaleza del producto que se vende se determina la garantía que se ofrece del mismo, en el caso de los electrodomésticos, (considerados bienes duraderos) los proveedores establecen los parámetros de tiempo y condiciones bajo las cuales se hacen responsables del funcionamiento del equipo, si estos no lo hacen, las sucursales ofrecen las suyas preestablecidas para cada marca.
La inconformidad más frecuente por los clientes en estos casos se debe a que ante la rotura del equipo deben asistir primero al taller, al respecto Yanelis Valdés gerente de la tienda La Chiquita argumenta “si yo voy a un policlínico sin método ninguna enfermera me pone una penicilina, si aquí no vienen con el dictamen técnico del taller yo no puedo sustituir el equipo, devolver el dinero o dar satisfacción alguna al cliente, y eso es preciso que lo entiendan, además se les explica al emitir el certificado de garantía”.
Estas normas son afines a todas las sucursales que comercializan estos artículos, según pudimos comprobar en nuestro recorrido, lo que varía es el taller que se responsabiliza con el servicio, Josué Collazo gerente del centro comercial La Alameda, nos comenta que sólo han presentado problemas con las garantías que corren a cargo de COPEXTEL.
Otra de las insatisfacciones más frecuentes es que la devolución del dinero no se haga de manera inmediata, al respecto conocimos que eso depende de la hora en que se presente el cliente y el nivel de recaudación que haya tenido la tienda, pues diariamente se hace el depósito del dinero y se quedan sólo con el fondo de caja, insuficiente para grandes devoluciones.
OTRO GALLO…
Al decir en buen cubano otro gallo canta cuando se trata de calzado o confecciones, ofrecen una garantía para estos productos de siete días, aunque pudimos comprobar que en sentido general, si los clientes han preservado el comprobante a pesar de que el plazo haya expirado, se trata de brindarles una satisfacción, ya sea mediante la devolución del dinero o la sustitución del producto.
Cuando se presentan quejas y reclamaciones con una misma línea de forma muy reiterada, la disposición es retirarla de la venta, aquí se “traba el dominó”, pues los gerentes no están facultados para la toma de esta decisión, deben de consultarla con las direcciones de sus sucursales y estos a instancias superiores.
Según declaraciones de Basilio Suárez Director de la División Territorial TRD Caribe en Pinar del Río la conformación de un expediente y su aprobación puede llevar meses, en tanto la mercancía permanece en los almacenes de las tiendas, aguardando por el procedimiento burocrático y un inspector puede multarlos por ocultamiento de un producto en existencia y su no comercialización. Sin embargo por norma se retira de la venta.
MUY A PESAR…
Hay un grupo importantes de necesidades básicas, que los cubanos sólo podemos cubrir a través de la red de cadenas de tiendas en divisas, moneda en la cual no se nos abonan los salarios y la tasa de cambio en CADECA es uno por 25, y dije cubrir, porque es un término mucho más adecuado que satisfacer.
En conversación con los directivos de estas unidades hay quejas en cuanto a la calidad del calzado en primer término, inadecuado para nuestro clima, somato tipo y necesidades, pues muy pocos disponen de una amplia variedad y el sobre uso al que los imponen las carencias, los vuelven más sensibles a las averías.
Otro tanto sucede con las confecciones, (en estos momentos se importan grandes cantidades de China) y suelen hacerse acompañar de accesorios como lentejuelas, piedras que las embellecen pero los hacen más vulnerables al deterioro y teniendo en cuenta que se venden a precios que muchas veces implican un ahorro de hasta varios meses para poder adquirirlas es trágico (y no exagero) que después de dos o tres lavadas precise ser desechada.
Para usar las palabras de un gerente “los juguetes son excesivamente caros, yo me “erizo” cada vez que veo a un niño llorando porque quiere que le compren un juguete y lo peor cuando la madre por impotencia y frustración lo golpea”.
¿QUIÉN MANDA?
Las sucursales de estas tiendas son las entidades comercializadoras, que “tocan” directamente con los clientes, son importadoras, de algunos de sus productos, pero incluso para estos que ellos mismos compran en el exterior, dependen para su venta de las regulaciones del Ministerio de Comercio y el precio lo fija Finanzas y Precios, que como promedio deja un margen de ganancias superior al 2,4.
Sabemos el destino de esas recaudaciones, pero es preciso establecer mecanismos más flexibles para acercarlos a los consumidores, estrechar la relación calidad-precio y darle más autonomía a quienes están en la base, porque atendiendo al concepto de gerencia y conociendo de su propia boca cuan poco pueden hacer por sí mismos, no encajan dentro de esta nomenclatura.
En la actualidad, existe consenso, entre muchos autores, al señalar que el término gerencia se puede definir como un proceso que implica la coordinación de todos los recursos disponibles en una organización (humanos, físicos, tecnológicos, financieros), para que a través de los procesos se puedan alcanzar objetivos anteriormente planeados.
En el transcurso de esta investigación pudimos constatar desde limitaciones para ofrecer información, hasta solicitudes a las sucursales para poder tirar fotos dentro de las tiendas.
Cuando quien tiene que enfrentar al cliente, desconoce las características y propiedades de lo que vende, está incapacitado para ofrecer un buen servicio, los dependientes a veces están tan ajenos, como el consumidor a la calidad de lo que expenden detrás de su mostrador, por cierto que no siempre con la afabilidad y buenas maneras de que debe hacer gala un vendedor.
En este punto también hubo consenso entre los directivos al admitir que parte de las insatisfacciones de sus clientes se debe a que aún queda mucho por ganar en la calidad subjetiva de su oferta. Muy a pesar de cursos de capacitación y exigencias establecidas, la sonrisa se vuelve esquiva, las explicaciones no están a flor de labios y los consumidores tienen que hacer por sí solo sus elecciones cuando un sabio consejo les evitaría muchos quebraderos de cabeza y errores que paga muy caro su bolsillo.
OFERTAS.
Las ofertas de estas tiendas dejan mucho que desear, no difieren prácticamente entre unas y otras, no hay suficiente disponibilidad de tallas, color, ni modelos acordes a todas las edades, gustos y necesidades.
¿Quién hace a mi abuelo de 88 años ponerse un jean prelavado a la cadera?, ¿o un pantalón con bolsillos exteriores?¿una camisa que no sea color entero?, Nadie logra tamaña victoria, por suerte para no verlo padecer en la vejez la humillación de la ridiculez, esos son “detalles” que quienes convenían las importaciones deberían de tener en cuenta.
La presencia de productos nacionales debe incrementarse, pero ese tema requiere de otra investigación tan extensa como la que nos ocupa, sólo dos preguntas ¿Por qué si hay excelentes artesanos que confeccionan zapatos de mucha calidad estos sólo se pueden adquirir en el Fondo de Bienes Culturales? ¿Por qué no invertir el dinero en facilitarles la materia prima a quienes nos propicien una distinción de calidad?
ENTRE LA ÉTICA Y LA MORAL
Deisy es económica de una de estas tiendas y sufre a diario según nos confesó cuando tiene que sustituir a alguna de sus colegas en el horario de almuerzo, no menosprecia el trabajo de dependiente, pero la apena cuando alguien le pregunta si lo que está comprando tiene calidad y ella por “ética” se queda callada o asiente porque su misión es vender a sabiendas de que ya han tenido varias devoluciones o malas referencias del mismo artículo.
A propósito de esto es beneficioso acercarnos a los conceptos de ética y moral, esta última designa el conjunto de valores, normas y costumbres de un individuo o grupo humano determinado.
La ética contempla la bondad o maldad de los actos humanos, sin interesarse en otros aspectos o enfoques. La Moral es un conjunto de normas que una sociedad se encarga de transmitir de generación en generación y la Ética es un conjunto de normas que un sujeto ha esclarecido y adoptado en su propia mentalidad.
A partir de estos criterios pregunto ¿es ético incitar a una persona de bajos ingresos a comprar algo que carece de calidad?, puede serlo a juicio de un Judas, pero no de un ser moralmente comprometido con un proyecto nacional, de mejoramiento de las condiciones de vida de todos los integrantes de la comunidad.
Apelemos a estos principios en los trabajadores de las cadenas de tiendas recaudadoras de divisas, para que ayuden más a sus clientes, como congéneres a la solución de sus problemas.
TIENDAS DE MERMA
Se han puesto de moda las tiendas de merma, o tiendas de oportunidades (yo diría que de oportunidades para los revendedores pero ese no es el tema de este trabajo) son aquellas como su nombre lo indica donde se expenden producciones defectuosas, o de lento movimiento en el mercado.
Pero en muchos casos lo que allí se vende sólo respeta al señor Don Dinero ¿Cómo se puede vender en 41 CUC, 1025 pesos en moneda nacional un fogón de balón al que no le funcionan las hornillas? ¿Cómo se pueden vender en 7 CUC equivalentes a 175 pesos secadores de pelo con los motores quemados? Si los que se compran a 33 CUC es preciso desecharlos ante tal avería, sin duda alguien ha perdido el respeto por el esfuerzo de quienes reúnen peso a peso para poder comprar cualquier artículo en estas tiendas.
NO CUESTA NADA.
Por supuesto que dentro de una tienda todo cuesta algo, pero se pagaría con gusto por un buen trato, por que ofrezcan mercancías de calidad, que puedan respaldarlas con una garantía responsable, porque diversifiquen sus ofertas y se respeten los derechos de los consumidores, el mínimo que le confiere su dinero de que al invertirlo satisfaga su necesidad y no se cree una cadena de enredos en atención a sus reclamos.
Por cierto que es preciso insistir, uno en preservar los comprobantes, dos en no callarse cuando lo que se compra no se corresponde con el precio ni el uso al que supuestamente estaba destinado, desde abajo, puede ganarse la batalla por la calidad.
¿Qué pasaría con la mujer de inicio de este reportaje si se hubiese comprado unos costosos zapatos destinados a “salir” y por las pocas opciones recreativas que tenemos tarda seis meses en estrenarlo y regresa esa noche descalza a la casa?......
Teja usted su propia historia, que cada quien como consumidor tiene las suyas propias para contar, esperemos que de negras y tristes pasen a color rosa, de finales felices.